Кто работает с обращениями студентов НСПК и как получить помощь

Реально ли ежедневно обрабатывать 500 обращений от студентов, помогая каждому решить свою проблему? Да, доказано кураторами НСПК. Мы пообщались с ними, и теперь вы из первых уст можете узнать о том, как они поддерживают учащихся и что при этом чувствуют. А еще в этой статье — полезные советы, как и когда обращаться к кураторам.

Время чтения: 6 минут.

Что самое сложное в вашей работе?

Ежедневно наши кураторы обрабатывают от 30 до 50 обращений студентов, а в среднем наш отдел получает около 500 обращений в день. 

По нашим наблюдениям, к нам приходят 1–3 заявки в минуту, и мы стараемся уделить внимание каждому, кто к нам обратился. Конечно, это требует много сил и времени.

В нашем колледже обучается больше 16 000 студентов, и к каждому нужен свой подход. Одни запросы решаются в течение двух минут, а для решения других порой требуется потратить несколько дней и даже больше. Например, вопросы выпускников решаются от начала открытия доступа к написанию дипломной работы и до самого получения диплома, то есть несколько месяцев. И в течение этого периода куратор всегда на связи. 

Чувствуете ли вы удовлетворение от работы? Что вас вдохновляет?

Нам по-настоящему нравится то, чем мы занимаемся.

Когда куратор решает вопрос студента, самое вдохновляющее — слышать «Спасибо». Благодарность учащихся — то, ради чего мы работаем. 

Из чего состоит ваш рабочий день? 

Мы начинаем работать в 9:00 по Москве, а в период защиты дипломов — в 8:00. 

Утром разбираем почту, отвечаем на сообщения. Затем звоним абитуриентам, c которыми заключен договор, чтобы познакомиться и рассказать о процессе обучения, высылаем памятки. Это придает им уверенности, потому что они понимают, что делать дальше.

Потом мы работаем с нашими студентами: отвечаем на вопросы по обучению, практикам, учебным планам, личному кабинету, а также по запросу направляем шаблоны заявлений. Еще проверяем успеваемость учащихся. Если видим, что возникли трудности с обучением, — связываемся и уточняем, чем можем помочь в той или иной ситуации.

Параллельно с этим оповещаем выпускников о предстоящих мероприятиях:

• рассказываем о датах проведения государственной итоговой аттестации (ГИА);
• консультируем по телефону о том, как проводится ГИА; 
• поддерживаем и успокаиваем, потому что выпускники переживают перед защитой. 

Как развиваются кураторы? Что помогает в работе?

Помимо сопровождения, кураторы еще успевают развиваться в профессии. 

Мы проходим различные курсы, обучаемся. Встречаемся в режиме онлайн с коллегами из других подразделений, чтобы обменяться новостями и опытом. 

Внутри команды у нас теплые отношения, мы поддерживаем друг друга, помогаем и направляем. С коллегами из отдела встречаемся онлайн, чтобы просто поболтать, отдохнуть и попить вместе чай.

С какими проблемами сталкиваются студенты?

Чаще всего вопросы возникают в начале обучения, когда первокурсник не до конца понимает, как организован дистанционный формат в колледже.

Очень выручает подробная инструкция, которая есть у каждого студента в личном кабинете: «Правила освоения учебного материала». Там есть ответы на самые разные вопросы об обучении. 

После того как первокурсник во всем разобрался, он спокойно учится, вопросов нет или очень мало. Новые обращения начинают поступать во время прохождения практики, и это нормально. Студенты хотят понять, как и где пройти практику, в какие сроки, как оформить документы и т. д. В личном кабинете тоже есть подробная информация, но и лично мы с готовностью консультируем учащихся.

В конце обучения у студентов возникают вопросы по выпуску: когда, как и в каком формате проходит государственная итоговая аттестация (ГИА). Очень полезен модуль «Дипломная работа» в личном кабинете. Если не нашли там нужной информации, обратитесь в колледж: ситуации у всех разные, и нужно смотреть индивидуально по каждому студенту.

Но в любом случае — независимо от того, легко решается проблема или нет — наши студенты не остаются наедине с проблемами.

Какие истории взаимодействия со студентами вы можете рассказать, чтобы наглядно показать свою работу?

Историй у нас очень много, буквально — тысячи случаев.

Например, однажды студент не мог войти в свой личный кабинет. Мы проверили профиль: убедились, что учащийся не заблокирован, не отчислен, не в академическом отпуске. А во время звонка выяснилось, что он вводит другую почту — не ту, что указывал при оформлении договора. Куратор во время звонка уточнил e-mail, и студент сразу смог войти в свой кабинет. Конечно, он был этому очень рад, потому что смог сразу приступить к обучению. 

Этой историей хотим напомнить первокурсникам, что данные для входа в личный кабинет — логин и пароль — отправляются на почту, которая указана в договоре с учащимся. По этому же e-mail он будет получать всю информацию от колледжа.

Другая история — о том, как важно следить за своим учебным планом. Студент не понимал, почему ему приходят уведомления о срочной ликвидации академических задолженностей. Куратор проверил личное дело и выявил, что он учится по ускоренной программе, а защита диплома состоится через 4 месяца. Куратор связался со студентом и объяснил, что у него выпускной курс и задолженностей по предметам быть не должно, иначе его не допустят к ГИА. Студент в течение 10 дней «закрыл» академическую задолженность, был допущен до ГИА и успешно защитил диплом.

Очень важно следить за сроками в личном кабинете и вовремя «закрывать» предметы, чтобы на выпускном курсе спокойно писать дипломную работу, не отвлекаясь на сдачу «хвостов».

Здесь еще две интересные истории от кураторов НСПК

Как студент НСПК может связаться с вами? 

Кураторы в колледже всегда на связи и открыты к общению. С нами можно связаться:

• через электронную почту dekanat.nspk@i-college.ru; 
• по номеру телефона 8 (800) 707-30-78;
• через форму обратной связи в личном кабинете (знак вопроса в правом верхнем углу). 

Все способы связи есть в разделе «Контактная информация» личного кабинета. Получая обращение, куратор перезванивает студенту и отвечает на все интересующие вопросы. 

Если студент сталкивается с проблемой, мы советуем сначала проверить, все ли сделано в соответствии с «Правилами освоения учебного материала». А если вопрос касается какой-то работы (например курсовой) — нужно обратить внимание на комментарии преподавателя.

Еще у нас есть чат-боты:

• MAX 
• Telegram
• WhatsApp

В чат-ботах мы собрали ответы на самые частые вопросы: там вы получите моментальный ответ, не придется ждать несколько часов. 

Если у вас возник вопрос, который не получается решить самостоятельно, конечно, нужно обратиться к сотрудникам колледжа. Мы с удовольствием поможем. Просто напишите на почту/через форму обратной связи либо позвоните. Мы работаем с 9:00 до 18:00 (понедельник-четверг), в пятницу с 9:00 до 17:00 по Москве.

Как скоро учащийся получает ответ по своему обращению?

Мы отвечаем на сообщения:

• по почте: до 72 часов;
• в сложных ситуациях: созвон в течение 1–2 дней.

Мы понимаем, что каждый студент хочет сразу получить ответ, решить свою проблему. Но напомним, что в нашем колледже больше 16 000 студентов, а ежедневно к нам поступает 500 обращений. Конечно, у нас работает не один куратор, а целая команда, но все равно мы физически не можем мгновенно обрабатывать все запросы. Вот как все происходит:

1. Сотрудник контакт-центра принимает ваш запрос.
2. Обрабатывает его, чтобы передать в соответствующий отдел. Например, если проблема технического характера, запросом будет заниматься техподдержка.
3. Если обращение учащегося — в компетенции кураторов, то сотрудник контакт-центра передает его нам. 

Что делает куратор, когда получает обращение студента? Он обрабатывает его в порядке очереди: сначала поступившие раньше, затем новые. Это сделано для того, чтобы каждый смог получить ответ на свой вопрос. 

Если у вас несколько вопросов, очень просим вас не писать их разными сообщениями. Сформулируйте все в одном письме: куратор позвонит и все разъяснит. Так вы сами сразу получите ответы на все вопросы и не задержите очередь для других.

Еще один совет студентам — не тянуть с решением проблемы. Если не получилось разобраться самостоятельно, не откладывайте обращение в долгий ящик. Чем раньше обратитесь — тем раньше получите помощь. А если затянуть, можно столкнуться с более серьезной проблемой. 

Предположим, возникла сложность с прохождением практики или техническая проблема с работой какого-то раздела. Не ждите, что все само рассосется. И учитывайте срок обработки запроса. Например, если нужна проверка преподавателем, помните, что ему требуется время. Если же студента предупредили о том, что завтра выйдет приказ об отчислении из-за того, что он не сдал работу, и он отправит ее в ночь перед выходом приказа, то его все равно отчислят. За одну ночь невозможно закрыть академическую задолженность: недостаточно отправить работу, нужно дождаться, чтобы преподаватель ее принял. 

Поэтому, как только возникает проблема, нужно сразу ее решать — сначала попытаться сделать это самостоятельно (через инструкции и чат-боты), а если не получилось, то сразу обращаться в контакт-центр.

Мы не оставляем без внимания ни одно обращение студента. С такой поддержкой учащиеся нашего колледжа чувствуют уверенность на каждом этапе обучения — от зачисления до защиты диплома.

Стать студентом